佐川急便(2003/09/03)

佐川急便

2003/09/03

ちょうど２週間ほど前の出来事だ。私はインターネットである買い物をした。冷凍のコロッケだ。最近はネットショッピングをよく利用していて、いろんな意味で信頼できる部分が多く、便利に活用している。
たいていは、お届けの日時を指定して購入するのだが、今回は日は指定せず時間帯だけを指定した。そして注文した翌日、店舗からメールで発送のお知らせメールが届いた。届くのは、通常発送の１～２日以内、時間は指定した「15時から18時」。冷凍食品なのでちゃんと受け取らないと宅配便屋サンにもメイワクをかけてしまう。ちゃんと家にいなくては。

メールが来た翌日。通常通りであれば今日の１５時から１８時の間に注文の品が届くはずだ。外出しなくてはいけない用事は午前中にすませ、また来客があった場合に気がつきにくい庭での仕事も１５時前に終わらせた。今回、このコロッケを注文するのは初めてで、なんだかすごく楽しみだったのだ。もちろん今夜のおかずには早速このコロッケを揚げてみるつもりだった。

しかし待っていても宅配便は来ない。１８時を過ぎても来ない。今日は来ないのだろうか、と思い一応夕食のおかずは違うものにチェンジ。道路が混んでいたりすると時間通りに来ないコトもある。ちょうど夏休み中だったし、そういうこともありえるだろう。
２０時過ぎ、店舗からのメールにあった「佐川急便荷物お問い合わせサービス」で、我が家に来るはずの荷物が、今どうなっているのかを調べてみることにした。

メールにあったurlにアクセスし「お問い合わせ番号」を入力する。すると、我が家に来るはずの荷物について「2003年08月20日 15:02 ご不在でしたので、お預りしております。」と書かれていた。不在？15時2分？びっくりした。一度も来ていないはずなのに。しかもお預かり、とは。郵便受けも確かめたが不在連絡票のようなモノも入っていなかったし、どうなっているのだろう。「お預かり」ということはこちらから連絡しない限り、もって来てはくれないのだろうか？とりあえず、その画面にあった配達店電話番号に電話をかけてみた。

電話に出た方に事情を話してみると「調べてみますのでしばらくお待ちください。」とのこと。ずいぶん待たされた挙句、「担当者はお宅に伺っていませんねぇ」との答え。はい？来ていないんでしょ？それは私も知っています、という感じ。来ていないのに不在だった、となっているから不思議に思いこうして電話をかけているのに。
そして、担当者に聞いてみるとかで、折り返し連絡をくれることになりいったん電話をきった。
しばらくして先ほどの方から電話があった。実際は担当者はうちには来ていないこと、嘘の情報をシステムに入力していたこと、その担当者はすでに仕事をあがっていてうちに来るはずの荷物は現在別の担当者が持っていること、がわかった。

結局、荷物はそれから３０分ほどして我が家に届いた。指定していた時間帯はとうに過ぎているが、それは別に構わない。ただ、時間内に届けられないのであれば、なぜ前もってそれをこちらに連絡することが出来ないのだろうか。それはともかくとして、当初の担当者だった人はなぜ嘘の情報をシステムに入れたりするのだろうか。電話をくれた人の話だと、その人の担当する荷物の量がその人のキャパシティを超えてしまい、時間内に配達するコトが不可能になり、結局不在だったことにしたのだと言う。まるでその場しのぎの嘘。その情報を元に、顧客に対するサービスとして「荷物お問い合わせサービス」を行っているはずなのに、入力されている内容が「嘘っぱち」なのであればなんの意味もない。逆に私みたいに、佐川急便に対する信用を一気に失うきっかけとなっている。嘘の情報を入力した担当者は、その場がしのげて自分は安心し、誰にもメイワクをかけていないと思っているかもしれないが、こちらにとっては佐川急便という会社そのものの信用を下げるのに十分な出来事だった。